Como mejorar la relación entre una Pyme y sus clientes

Crecimiento Pyme Jan 27, 2020

XEPELIN - Actualmente las pymes comprenden un 99% del total de las empresas en América Latina, pero aún así, su aporte al PIB regional sigue siendo relativamente bajo, siendo tan solo un 29% según la  Comisión Económica para América Latina (CEPAL).

La Comisión asocia esto a que su productividad es 33 veces  más baja en comparación a las empresas grandes, mientras que el estudio de Zendesk Benchmark SMB cree que esto se debe a que un 76% de clientes espera una atención por parte de las pymes basada en los estándares establecidos por corporativos.

De lo anterior podemos establecer que para mantenerse competitivas, las Pymes necesitan mantener una buena relación con sus clientes, es por esto que a continuación te dejamos un par de puntos a considerar que pueden ayudarte con esta labor:

  • Omnicanalidad: Uno de los puntos claves en el éxito del servicio al cliente es la comunicación, por lo que habilitar diversos canales para interactuar con los clientes puede ser una gran manera de mantener una buena relación con estos.
  • Autoservicio: A pesar de que el 81% de los clientes prefieren resolver sus dudas de manera autónoma, solo un 9% de las pymes ofrecen la opción de autoservicio. La implementación de una sección de preguntas frecuentes (FAQ) e incluso invertir en herramientas como soporte a través de inteligencia artificial, puede significar una mejora en la percepción que tiene un cliente sobre la empresa.
  • Tecnología: Tal como mostramos en nuestro artículo sobre "Las Pymes y la Tecnología", más de la mitad de las pymes no piensa en invertir en tecnología, lo que da como resultado una producción más baja, mayor tiempo de retraso en entregar un producto, y una clara desventaja en atención al cliente en comparación a quienes sí utilizan herramientas tecnológicas y se preocupan de mantenerlas actualizadas.
  • Integración de Información: Otra ventaja del uso de herramientas tecnológicas es poder recopilar la información que pasa por una empresa, y así crear fuentes de datos, los cuales pueden ayudar a mejorar los servicios a través de la creación de perfiles, registro de historiales y detalles adicionales, lo que da pie a poder tener un trato más personalizado con cada cliente.
  • Rapidez: Una de las cosas que más puede afectar en la opinión que tienen los clientes hacia una empresa, es el tiempo que demora en cumplir con los servicios, entregar un producto, y por sobre todo, entregar soluciones y cumplir con la propuesta de valor esperada. Por lo que es fundamental intentar mantener un estándar en lo que respecta a los tiempos, tanto de producción como de respuesta y demostrar poder de ejecución y cumplimiento de la expectativa del cliente..

Los puntos anteriormente mencionados son complementarios, pero nada de esto es completamente útil si no se opera con indicadores que midan la satisfacción de los clientes, ya que al final la mejor manera de mejorar el servicio de atención es considerando la opinión de los mismos.  Una buena forma de lograr esto también, es generando campañas de NPS para poder evaluar la probabilidad de que un cliente refiera el servicio a una persona cercana y de su confianza.

Lee más sobre esto aquí.

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